酒店案例分析

用户生子

案例：

某晚19:00左右在住1506的王先生致电服务中心，投诉前台将自己信息透露给其他人了，现在有人在门口使劲敲门，要求酒店立即把敲门的人弄走。
值班经理接到服务中心转达的情况后，查看前台系统发现客人房间设置的是保密入住。于是值班经理询问前台当班员工，有无客人来电询问1506王先生？前台称没人过来问。
由于客人门口有人在敲门，值班经理通知保安部同事协助，同去15楼查看情况。值班经理抵达后，发现门口有两位女士，一位中年妇女和一位中学生模样的女生。中年妇女一直在门外喊着王先生的姓名，要求开门，还不断用力敲打房门，但屋内并没有什么动静。
值班经理和保安部同事立即上前制止该女士，用身体阻挡在房门前。
DM：您好！我是酒店的值班经理Alex，我们这里是五星级酒店，您这样做影响了客人休息，如果您有什么事的话，我们可以为您找一个合适的地方，解决你们之间的事情。
女士：我找我老公！不关你们事！帮我把门打开！
这时，1506里面的王先生开门出来，对值班经理说
王先生：我不认识她，你们把她给我弄走。还有，你们怎么回事，我在这里住的好好的，为什么有人来这儿！
而此时，这位女士看见王先生出来，情绪又爆发了，大骂王先生（值班经理和保安员阻挡在中间避免双方有身体接触）……此处省略若干。
通过双方语言来往，大致了解到双方是同居关系，旁边独自哭泣的女生是王先生的女儿。中年妇女自己发现王先生带了另外一位女士入住酒店后就跟踪来此，并且电话通知了王先生的女儿过来。
值班经理见暂时无法阻止双方，就让保安员通知增加一个人手上来，另外又汇报当天的MOD说明了情况，MOD表示10分钟内到。
值班经理继续在此劝阻客人，向这位女士表示我们还是希望您在酒店外解决您私人的事情，您现在已经严重影响了我们其他客人的休息，您再这样继续的话，我们只能报警处理了。
通过这番话，对方暂时消停了下来，但仍拒绝下楼。
稍后，MOD赶到现场，值班经理到一旁先小声汇报了事情的详细情况。之后MOD和DM到这位女士面前，值班经理向双方简单介绍了MOD。
经过MOD十多分钟的劝说，最终中年妇女和王先生的女儿离开了酒店。值班经理按照MOD的要求，在大堂观察对方是否会返回，同时留下一名保安员在15楼留守一下，并保持与值班经理的沟通。
15分钟左右，1506的王先生和一位未露面的女士从房间里面出来，从酒店后门离开了酒店。保安员通过对讲机汇报了值班经理。
当晚中班DM下班前将此事记录在了DM Logo book 上。
次日12:00退房时间客人没来退房，酒店正常查房无人、无行李、有房卡。前台按照Due-out程序做了相应处理。
案例分析：
类似事件也是酒店经常发生的，在这个案例中酒店并没有过错。
• 前台正常做了保密入住，且并没有告知其他人1506的入住信息，而是对方自己跟踪来的。
• 值班经理及时通知了保安部同事进行协助，执行了正常的工作程序。
• 由于店外的这位女士过激的行为严重影响酒店其他客人，且值班经理无法立即解决，及时汇报了MOD同样是履行了自己的工作职责。
• 向对方强硬的表示如不能停止这种行为，会通知警察处理。在类似这种情况下做出相应的表态也许能够有一定的威慑作用。但酒店还是希望能够通过与客人的沟通来平息这个事情。
• 如果事情在MOD无法控制时，经MOD授权可以拨打110介入。
• 事后1506客人并没有继续投诉，说明客人只是希望找个人把敲门的女士弄走。